Customer Day 2017: в погоне за лояльностью клиентов бизнес готов исполнять мечты
24 октября 2017

28 сентября в московском Digital October прошел Customer Day 2017. Форум состоялся впервые, но судя по проявленному интересу аудитории, претендует стать ежегодным событием. Поделиться инсайтами съехались эксперты из банков, ритейла, ИТ-компаний и других отраслей. Программу разделили на три параллельные сессии: Customer Experience, Data & CRM и Engagement Marketing & Loyalty. Всего прозвучало около 40 докладов. Eastwind сравнил свои наработки в этой области с последними тенденциями и удостоверился: новая эра в Customer Experience уже началась.
Компаниям становится все сложнее дифференцировать себя на основе продуктов, а свой продукт – на основе цен, каналов распространения и сервиса. Эти понятия в роли основополагающих постепенно утекают в прошлое. Им на смену приходят такие инструменты влияния на потребителя, как «эмоции» и «опыт». Делать выгодные и релевантные предложения вашей аудитории – уже недостаточно для максимального результата. Пришло время дарить клиентам положительные впечатления в каждой точке контакта с брендом.
«Истинная лояльность формируется за счет эмоциональной привязанности, – рассказывает Евгений Бойкачев, продакт-менеджер Eastwind. – Лидеры рынка понимают, что нет смысла заманивать всех большими скидками – так компания только производит любителей халявы. Чтобы создать лояльного клиента – сделайте его частью жизни бренда. Что для этого нужно? Во-первых, знать своих клиентов в лицо, то есть понимать их потребности, возможности, образ жизни. А во-вторых, дать им нечто большее: не просто скидки и бонусы, а впечатления как сервис. Вместе – это реальное орудие бизнеса в битве за лояльность 21-го века».
При этом, главным двигателем в построении нового Customer Experience остаются ИТ-технологии. Роман Стятюгин из Predictive Analytic Solutions Mail.ru Group, заявил, что в цифровом бизнесе решения о коммуникации с клиентами могут опираться только на данные. Раньше, чтобы построить идеальную friendly модель, за прилавком должен был стоять владелец магазина и разговаривать подолгу с каждым покупателем. И то, это срабатывало в небольших городах. Сегодня, благодаря Big Data, машинному обучению и предиктивной аналитике, компании могут реализовывать концепцию массовой персонализации.
«Общаться с каждым из 100 000 клиентов как со знакомым, предугадывать их желания и не занимать ненужными вещами – это не дань сердечности, а необходимость для рентабельности клиентских отношений, - считает Елена Шемагонова, директор CRM-департамента SEPHORA Rus».
О вездесущности нового феномена лояльности говорил Денис Матеев, CEO ESET Russia & CIS. Он подчеркнул, что клиентоцентричность должна пронизывать весь бизнес, а не только специальные отделы. Подчинить процессу нужно все, включая сотрудников компании и общение потребителей с брендом через различные сервисы: от контакт-центра до чат-ботов. Независимо от канала, компания должна избрать единый стиль общения с клиентом и адаптировать его к модели «друг-эксперт».
Помимо лояльности, на событии обсудили использование больших данных для HR, порассуждали о влиянии среды обитания в 2025 году на потребительскую модель, презентовали технологичные решения распознавания лиц через CRM и поделились собственными кейсами. В конце форума выступил главный директор по трансформации Альфа-банк с докладом о смене бизнес-ценностей. Возвращаясь к ключевой теме, эксперт сделал вывод, что несмотря на желание любой компании достигать, в первую очередь, финансовых целей, ориентация на потребителя будет продолжать вытеснять их на вторую позицию. «Customer Journey – это серия контактов с клиентами, чтобы понимать их потребности и глобальные цели, - объясняет Майкл Ракмэн, – Цикличный подход с регулярным обновлением информации о клиенте дает нам понимание: как продукты компании могут помочь ему на пути к мечте. Это основа построения лояльности».
Customer Day 2017 показал, что компаниям, которые хотят оставаться конкурентоспособными на рынке, важно уже сейчас поставить свои отношения с клиентами на путь трансформации. Это означает не просто жонглирование популярными терминами, а внедрение в работу инструментов, позволяющих создать win-win коммуникацию с клиентом. Подробнее о применении этой технологии для построения лояльности мы расскажем в продолжении серии статей Eastwind Smart Retail (читайте в наших соцсетях и блоге на spark).
Вернуться к списку новостей
Компаниям становится все сложнее дифференцировать себя на основе продуктов, а свой продукт – на основе цен, каналов распространения и сервиса. Эти понятия в роли основополагающих постепенно утекают в прошлое. Им на смену приходят такие инструменты влияния на потребителя, как «эмоции» и «опыт». Делать выгодные и релевантные предложения вашей аудитории – уже недостаточно для максимального результата. Пришло время дарить клиентам положительные впечатления в каждой точке контакта с брендом.
«Истинная лояльность формируется за счет эмоциональной привязанности, – рассказывает Евгений Бойкачев, продакт-менеджер Eastwind. – Лидеры рынка понимают, что нет смысла заманивать всех большими скидками – так компания только производит любителей халявы. Чтобы создать лояльного клиента – сделайте его частью жизни бренда. Что для этого нужно? Во-первых, знать своих клиентов в лицо, то есть понимать их потребности, возможности, образ жизни. А во-вторых, дать им нечто большее: не просто скидки и бонусы, а впечатления как сервис. Вместе – это реальное орудие бизнеса в битве за лояльность 21-го века».
При этом, главным двигателем в построении нового Customer Experience остаются ИТ-технологии. Роман Стятюгин из Predictive Analytic Solutions Mail.ru Group, заявил, что в цифровом бизнесе решения о коммуникации с клиентами могут опираться только на данные. Раньше, чтобы построить идеальную friendly модель, за прилавком должен был стоять владелец магазина и разговаривать подолгу с каждым покупателем. И то, это срабатывало в небольших городах. Сегодня, благодаря Big Data, машинному обучению и предиктивной аналитике, компании могут реализовывать концепцию массовой персонализации.
«Общаться с каждым из 100 000 клиентов как со знакомым, предугадывать их желания и не занимать ненужными вещами – это не дань сердечности, а необходимость для рентабельности клиентских отношений, - считает Елена Шемагонова, директор CRM-департамента SEPHORA Rus».
О вездесущности нового феномена лояльности говорил Денис Матеев, CEO ESET Russia & CIS. Он подчеркнул, что клиентоцентричность должна пронизывать весь бизнес, а не только специальные отделы. Подчинить процессу нужно все, включая сотрудников компании и общение потребителей с брендом через различные сервисы: от контакт-центра до чат-ботов. Независимо от канала, компания должна избрать единый стиль общения с клиентом и адаптировать его к модели «друг-эксперт».
Помимо лояльности, на событии обсудили использование больших данных для HR, порассуждали о влиянии среды обитания в 2025 году на потребительскую модель, презентовали технологичные решения распознавания лиц через CRM и поделились собственными кейсами. В конце форума выступил главный директор по трансформации Альфа-банк с докладом о смене бизнес-ценностей. Возвращаясь к ключевой теме, эксперт сделал вывод, что несмотря на желание любой компании достигать, в первую очередь, финансовых целей, ориентация на потребителя будет продолжать вытеснять их на вторую позицию. «Customer Journey – это серия контактов с клиентами, чтобы понимать их потребности и глобальные цели, - объясняет Майкл Ракмэн, – Цикличный подход с регулярным обновлением информации о клиенте дает нам понимание: как продукты компании могут помочь ему на пути к мечте. Это основа построения лояльности».
Customer Day 2017 показал, что компаниям, которые хотят оставаться конкурентоспособными на рынке, важно уже сейчас поставить свои отношения с клиентами на путь трансформации. Это означает не просто жонглирование популярными терминами, а внедрение в работу инструментов, позволяющих создать win-win коммуникацию с клиентом. Подробнее о применении этой технологии для построения лояльности мы расскажем в продолжении серии статей Eastwind Smart Retail (читайте в наших соцсетях и блоге на spark).